“我們天天講政績(jī)，到底什么才是真正的政績(jī)？”這是武漢城投水務(wù)集團(tuán)武昌供水分公司武昌營(yíng)業(yè)所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“武昌營(yíng)業(yè)所”）黨員骨干，在支部黨員大會(huì)上反復(fù)叩問(wèn)自身的問(wèn)題。近日，發(fā)生在服務(wù)一線的一件小事，給出了最生動(dòng)的答案。民主路營(yíng)業(yè)廳工作人員用一塊手寫(xiě)板，為聽(tīng)障老人搭起無(wú)聲溝通橋梁，把群眾眼里“難辦成”的問(wèn)題一一化解。
武昌營(yíng)業(yè)所民主路營(yíng)業(yè)廳
一塊手寫(xiě)板的選擇，跳出“數(shù)字政績(jī)”的誤區(qū)
面對(duì)無(wú)法通過(guò)語(yǔ)言交流的聽(tīng)障用戶(hù)，工作人員沒(méi)有絲毫慌亂，而是第一時(shí)間拿出提前準(zhǔn)備好的手寫(xiě)白板，化身“無(wú)聲的翻譯官”。一筆一畫(huà)間，工作人員耐心詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的用水需求，細(xì)致講解業(yè)務(wù)辦理流程，清晰標(biāo)注業(yè)務(wù)辦理的關(guān)鍵信息；用戶(hù)則通過(guò)書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)，一步步表達(dá)自己的訴求。從業(yè)務(wù)咨詢(xún)到手續(xù)辦理，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有一句言語(yǔ)，卻在一筆一畫(huà)的書(shū)寫(xiě)中、一抬一落的手勢(shì)里，搭建起了信任與理解的橋梁，讓服務(wù)在無(wú)聲中傳遞溫度。
工作人員手寫(xiě)白板解決用戶(hù)用水需求
一直以來(lái)，武昌營(yíng)業(yè)所民主路營(yíng)業(yè)廳始終將關(guān)愛(ài)老年人、殘疾人等特殊群體作為服務(wù)工作的重中之重。他們把特殊群體服務(wù)滿(mǎn)意度納入了政績(jī)考核的重要維度：針對(duì)老年用戶(hù)，營(yíng)業(yè)廳保留了現(xiàn)金繳費(fèi)、人工窗口優(yōu)先辦理等傳統(tǒng)服務(wù)，配備老花鏡、應(yīng)急藥品、愛(ài)心座椅等便民設(shè)施，安排專(zhuān)人提供全程引導(dǎo)服務(wù)，幫助老年用戶(hù)跨越“數(shù)字鴻溝”；針對(duì)殘障用戶(hù)，除了提供手寫(xiě)溝通、手語(yǔ)服務(wù)等定制化服務(wù)外，還開(kāi)通了綠色通道，提供上門(mén)辦理、預(yù)約服務(wù)等暖心舉措，確保特殊群體“辦事無(wú)障礙、服務(wù)有溫度”。
便民設(shè)施
一份答卷的底色，讓為民造福成為行動(dòng)自覺(jué)
近年來(lái)，該營(yíng)業(yè)所不斷優(yōu)化考核體系，把考核的“閱卷權(quán)”真正交到群眾手里，也讓“為民服務(wù)就是最好的經(jīng)營(yíng)”這一理念深植于每一位武營(yíng)人的心中。
在網(wǎng)格服務(wù)一線，供水網(wǎng)格員化身群眾身邊的“用水管家”，主動(dòng)進(jìn)駐轄區(qū)所有小區(qū)的業(yè)主群、居民群，第一時(shí)間推送停水通知、節(jié)水貼士、用水政策等便民信息，對(duì)用戶(hù)在群里反饋的水費(fèi)查詢(xún)、漏水維修等訴求，網(wǎng)格員隨時(shí)響應(yīng)、全程跟進(jìn)，幫助解決各類(lèi)用水難題，真正做到了“用戶(hù)有需求、網(wǎng)格有響應(yīng)、服務(wù)有落實(shí)”。
在經(jīng)營(yíng)攻堅(jiān)一線，全體干部職工錨定全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同向發(fā)力，把主動(dòng)服務(wù)的理念貫穿到業(yè)務(wù)推進(jìn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從任務(wù)拆解、過(guò)程跟蹤到落地攻堅(jiān)全鏈條壓實(shí)責(zé)任，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升運(yùn)營(yíng)效率、強(qiáng)化技術(shù)支撐等多維度舉措?yún)f(xié)同推進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作。在全員的共同努力下，一季度銷(xiāo)售收入、水費(fèi)回收率等核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均按預(yù)期完成，為全年目標(biāo)達(dá)成打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
每月固定開(kāi)展的“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，更是成了連接群眾服務(wù)與經(jīng)營(yíng)工作的橋梁。志愿者不僅手把手教老人綁定線上繳費(fèi)賬戶(hù)、講解節(jié)水知識(shí)、排查家中用水隱患，還同步開(kāi)展水費(fèi)查詢(xún)清繳、用水政策宣傳、業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理等服務(wù)，很多以往需要到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，在家門(mén)口就能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，得到用戶(hù)的廣泛好評(píng)。
供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)
武昌營(yíng)業(yè)所黨支部書(shū)記熊莎麗表示：“武昌營(yíng)業(yè)所始終把‘為民造?！鳛樽畲笳?jī)，緊盯群眾需求做好供水服務(wù)，切實(shí)把民生實(shí)事辦進(jìn)群眾心坎里。接下來(lái)，武昌營(yíng)業(yè)所全體人員將繼續(xù)扎根供水服務(wù)一線，全力交出一份經(jīng)得起群眾檢驗(yàn)、經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn)的水務(wù)為民新答卷。”（通訊員胡婷）
